[抖店干货]如何快速提升抖音小店三分钟回复率？抖音小店论坛

ad*** · 发表于 2022-2-19 09:50:01

春节期间，很多抖音小店因为物流、服务等因素，会导致店铺体验分有一些下降！这对于节后的店铺流量当然是有一些影响的。其中，被考核的“三分钟回复率”尤其需要大家重视！

那么，商家应该如何快速提升抖音小店三分钟回复率？哪些情况会影响抖音小店回复率呢？

NO1:3分钟人工回复率定义是什么？

什么是3分钟人工回复率呢？顾名思义，它是指每天8:00:00~22:59:59期间，买家每次发起会话，到客服人工回复，会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。

指标计算公式：3分钟人工回复率= 3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量；

例如：消费者在咨询中的消息，在3分钟内得到了人工客服的回复，则3分钟客服已回复消息量就加1。

注：如果一通会话中，客服有一轮消息未在3分钟内回复，则该通会话的三分钟回复率为0

NO2:如何查看不达标后台数据？

想要快速提升抖店的三分钟回复率，我们需要做的第一件事就是先找到并且正确处理后台的不达标数据。

首先，哪些情况会影响抖音小店三分钟回复率？

很简单，如果店铺里面所有客服都不在线，，或者有客服在线但是接待量饱和度是100%的情况下，用户可能因为没有被分配客服而导致进入离线留言的情况。这种情况下，这些会话的三分钟回复率（会话）均为0。

在哪里查看数据呢？在[商家后台]-[数据]-[商家体验分]模块的“未分配客服”即代表这种情况。

这里需要注意的是：这种筛选方式选出来的是全天24小时的未分配客服的会话，体验分统计的是8:00:00~22:59:59，商家可在导出报表后手动筛选工作时间内的未分配客服的会话。

其次，我们还要知道如何查看哪些会话不达标？

按照3分钟人工回复率指标，一通会话的3分钟人工回复率只可能是0%或100%，因此，在数据-历史会话里，选择要分析的时间段，在预警指标栏勾选[3分钟人工回复率（会话）]，点击右侧的查询，就会出来所有不达标的会话，点击[查看会话]后，可以分析具体哪条消息没有回复。

NO3:如何快速提升抖音小店三分钟回复率？

接下来就到了我们的实操重点内容了，如何快速提升抖音小店三分钟回复率呢？可以从以下两个方面入手：

1、关注店铺&客服数据

店铺数据方面：商家店主需要关注待处理留言量和正在排队人数，最好在考核时间内，待处理留言量为0，正在排队人数为0；如果存在待处理留言量，我们可以开启离线留言自动分配：在[客服管理]-[分流排队]-[规则设置]中，选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能，第一时间将离线留言能自动分配给客服。

客服数据方面：为确保店铺内有可用的客服，除了合理的排班之外，商家店主还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度，保证在考核时间内有可用的客服。如果在线的客服的工作饱和度达到了100%，需要尽快调整Ta的最大接待量，或者让其他小休或者离线的客服在线。

如果有客服的工作饱和度太高，店主可以在[数据]-[客服数据]-[今日监控]里，把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。

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xiaobi*** · 发表于 2022-2-19 11:44:19

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